近日，陕西省联社下发了《关于全省农村合作金融机构2023年度消费者权益保护工作考核评价情况的通报》，石泉农商银行获评全省农合机构2023年度消费者权益保护工作考核评估“优秀”等级。此项荣誉是对该行在金融服务领域取得成绩的充分肯定。
一直以来，在陕西省联社、安康审计中心和县委、县政府的正确领导下，在各级监管部门的精心指导下，在全行员工的不断努力下，石泉农商银行坚持以党建为引领，主动践行“金融为民”理念，聚焦当前社会金融消费者热点、难点问题，扎实开展金融消费者权益保护知识宣传普及教育活动，全面引导消费者树立正确的消费观念和理性维权意识，切实维护金融消费者合法权益，以实际行动持续展现“石泉人自己的银行”的责任与担当。
抓机制强基础。石泉农商银行将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中，不断强化消费者权益保护工作的组织架构、机制建设和常态化管理，在董事会下设消费者权益保护工作委员会，由董事长担任主任委员，定期召开专题会议，对消费者权益保护工作进行全面部署。明确总行综合管理部作为金融消费者保护牵头部门，各条线部门职责清晰、相互协调，有效落实上级部门对消费者权益保护各项工作要求，制定印发《石泉农商银行金融消费者权益保护工作实施细则》《石泉农商银行金融消费者个人信息保护工作实施细则》《石泉农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》等管理办法，推动全行消保工作制度化、规范化、精细化。
抓投诉提服务。石泉农商银行深入推进“党建+消保”创建模式，以“服务质量大提升”活动为抓手，持续规范网点服务标准、服务行为、服务流程，不断提高客户服务精准度，提升客户体验感。合理设置金融消费者权益保护工作岗位，对投诉机构实行负责人第一责任制，与奖罚考评、年终考核挂钩，坚持服务投诉“零容忍”，不定期开展明察暗访，对柜面服务、网点效能等进行评价并定期通报，形成抓典型促整改的金融消费者权益保护联动机制，真正将金融消费者权益各项工作落到实处。认真对待客户投诉工作，在辖内各营业网点公示客户投诉渠道，进一步明确职责分工、投诉处理流程及时效、投诉答复要求等，现场受理、有效化解客户投诉，确保客户投诉渠道透明化。2023年共办结投诉22件，投诉办结率100%；5名消费者通过金融机构调解平台成功化 解消费纠纷，调解执行率100%。
抓宣传筑防线。石泉农商银行组织各机构青年骨干组成金融知识志愿宣教队，深入辖内各社区、村组，利用移动APD等智能设备，为客户办理激活社保卡、代缴医保等业务，为偏远地区群众解决金融难题，让群众足不出户即可享受到金融服务。全力打造网格化普惠金融宣传格局，以“进农村、进学校、进社区、进企业、进商圈”活动为依托，广泛开展金融消费者权益保护、金融知识进万家等宣传活动，积极推动金融知识普及和金融消费者教育工作常态化，通过开展“送金融知识下乡”、发放宣传资料、LED显示屏、微信公众号等“线上+线下”模式，积极开展防范非法集资、预防电信诈骗等活动，保障广大客户对金融消费者的信息知情权，主动预防和化解潜在矛盾。同时，注重老年人客户群体的金融需求，推行“适老化”金融服务，在营业网点设置便民设施、设立“绿色通道”、采取上门服务等措施，全面提升服务老年客户的水平和效率，坚决守护群众“钱袋子”。
作为县域金融主力军，石泉农商银行将始终把握金融工作的政治性、人民性，持续围绕“以客户为中心”的服务理念，积极履行社会责任，提高金融服务水平，不断满足县域经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求，有效增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感，努力推动全行金融消费者权益保护工作高质量发展。（郭建华）
责编：朱刚
编辑：李静
