“特别感谢汉阴县市场监督管理局帮我解决问题，本以为遇到这些事情又会推诿扯皮，毕竟是在假期，没想到你们时刻在岗，幸亏有你们及时协调解决，结果我们很满意，汉阴是非常人性化和热情的地方，有好的风景和美食，监管服务更是深得人心，作为消费者我们非常放心。”涉旅投诉消费者宁夏自然资源厅干部沈某说。10月8日，一面“排忧解难似亲人 为民服务暖人心”的大红锦旗送到了汉阴县市场监督管理局。
涉旅投诉处置不当容易引发舆情。国庆期间，宁夏银川5名游客来汉旅游时在就餐过程中意外被烫伤。汉阴县市场监督管理局接到投诉后立即赶到现场妥善安置烫伤游客就医、安抚随行人员，并为他们暂时留在汉阴治疗提供周到的服务和协调。该局局长石良了解到情况后，第一时间联系到游客听取投诉事项陈述，亲自组织调解，经周密组织、耐心协调，数小时内完美完成该意外事故的调解，宁夏客人满意离汉，全过程没有发生负面舆情，维护了消费者的合法权益，为消费活力注入市监力量，共建汉阴良好营商环境，展现出市监人争当“铁军标兵”的责任与担当，有效维护了汉阴形象。
“2024年陕西省‘世界认可日’主题宣传活动暨全省有机产业高质量发展大会在汉阴成功举办，是对我局工作的高度认可。我们局全体干部不断涵养‘群众过节，干部过关’的政治自觉，在今后将持续依法依规依程序做好消费投诉服务工作，践行‘民有所呼，我必有应’工作理念，并结合市场监管系统行风建设三年攻坚行动，以‘走前列’的志向、‘敢担当’的勇气、‘善作为’的韧劲，练内功强本领，主动作为抓落实，切实保障每一位消费者的合法权益。”该局局长石良说到。
近年来，汉阴县市场监督管理局依托县“321民情在线”微信服务平台，提出了“232”消费维权工作模式，畅通消费者申诉举报渠道，延伸维权服务触角，创新消费维权模式，开辟了一条“消费维权绿色和解通道”，使“12315”与消费者“零距离”，将消费维权工作深入到一线，实现了消费者咨询、投诉工作的制度化、规范化、程序化、法制化。发展ODR投诉平台经营主体单位数量全市排名第一，按时办结率以及和解成功率均达100%，消费者对ODR单位评价均为满分。全县累计发展培育放心消费示范单位87户，其中市级19户。五年来，共受理投诉举报4190余件,办结率达到98.5％以上，为消费者挽回经济损失274余万元，接受来人、来电、来信和微信贴吧咨询等13090余人次。先后被陕西省消协授予“消费维权先进集体”荣誉称号，被中消协授予“消费维权先进集体”。
下一步，汉阴县市场监督管理局将继续开展“一把手处理投诉”活动，将其作为提升监管效能、优化营商环境的重要抓手，进一步提升监管服务水平，争当“铁军集体”，为游客构建更加放心满意的诚信消费环境，努力创建“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费氛围，让游客乘兴而来，满意而归。（陈超 喻晨曦）
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