为扎实推进“两大专项行动”，不断巩固社会稳定和公共安全防线，今年以来，宝塔分局探索矛盾纠纷一站式、多元化解决机制，凤凰派出所结合工作实践总结提炼出“三步递进式”矛盾纠纷调解法，步步紧扣，层层递进，因势利导，有效化解一批矛盾纠纷疑难案件，实现了“矛盾不上交、纠纷不扩大、问题尽快解、事情就地化”的良好效果。
“背靠背”调解，找准“突破口”。民间很多矛盾纠纷都是因小事引发的争吵，但有时都在气头上，现场吵的“脸红脖子粗”，出现“不蒸馒头争口气”“你扛硬，我不怂”等冲动心理和行为，调解人员要迅速控制场面，果断采取分离降温措施，留出调解“缓冲区”，遏制矛盾持续升温、激化、恶化。
单独对话摸透实情是“背靠背”调解的关键一步，要及时与当事人单独沟通，分别对话，使当事人心平气和地阐述问题、讲述原因、陈述诉求。结合走访、调查、取证，深挖矛盾发生的根源和来龙去脉，找到问题的症结所在，弄清双方的诉求和现实基本情况，摸准双方当事人的“脉搏”，找准调解“突破口”。
调解人员要站在双方当事人不同的角度去看问题、谈观点、讲公平，设身处地倾听当事人的心声，理解当事人的难处，关切当事人的利益，安抚当事人的情绪，用诚心、真心、公心赢得当事人对调解人和调解工作的信任，为化解矛盾奠定基础。
“理对理”调解，把握“平衡点。很多复杂的矛盾纠纷问题往往不是一次就能调解到位，有时需要法理、道理、情理综合运用，反复斡旋、多元调解才能奏效。
坚持以事实为根据、法律为准绳，明确告知当事人违反法律法规的后果，可以邀请律师、检察院、法院等权威人士参与联调，以案释法，帮助当事人计算违法成本，诉讼成本，以及违法记录带来的现实影响和“副作用”“后遗症”，引导当事人在法律范围内争取最优解决之法。
坚持法治教育与道德教育相结合，用传统美德、社会公德给当事人讲道理、明是非、辨善恶，教人为善，育人为德，坚持“人同此心，心同此理”，引导当事人“化干戈为玉帛”“退一步海阔天空”，提高化解矛盾纠纷成功率。道德教育虽不具有强制性，但有时会起到治本的良好效用。
对一些特殊的当事人，可以邀请街坊邻里、亲朋好友、村干部、领导同事等有身份、有威信、有关系的人出面帮助调解，人非草木，孰能无情，用情理拉近人际关系，用情感化解矛盾积怨，规劝双方冰释前嫌，握手言和，把握调解最佳平衡点，寻求和解最大公约数。
“面对面”调解，解开“闹心结”。抓住有力时机，趁热打铁，在“背靠背”、“理对理”等前期冷静、沟通、调合的基础上，组织“面对面”调解，力争案消事了。
在前期单独沟通调解成熟时，调解人员召集双方当事人坐下来，面对面沟通协调，采取“拉家常式”沟通问题，恰谈和解具体事宜，达成和解共识。关键在于“谈”，调解人员要注意讲话方式，态度语气，不能偏左也不能偏右，要营造良好和谐的和解氛围，特别要防止最后关头因一方言语或态度不好而造成“崩裂”，导致前功尽弃。
当双方当事人同意和解，达成和解意向时，要拟定和解条款，敲定调解书，促使双方在调解书上签字按印，当好中间见证人，将口头约定变成“白纸黑字”，告知双方要认真履行调解义务，调解后不得反悔反复。调解书一式三份，双方当事人各执一份，派出所留存备案一份。
赔偿是处理矛盾纠纷的重要内容，赔偿金兑现更是矛盾纠纷能否终结的关键一环。调解中涉及到赔偿的，双方当事人要在调解协议中要约定好赔偿金、赔偿方式、赔偿时限、违约情况等事宜，确保调解完，事情了，不反复，不反弹。
综合上所述，“三步递进式”调解关键是以人为本，核心是公平公正，重点是方式方法，终极目标是案结事了。近年来，凤凰派出所采用“三步递进式”调解法成功调解重点难点矛盾纠纷案件69起，做到了“矛盾化解、事心双结”，开拓了基层矛盾排查化解工作新思路。
案例一：2022年3月，凤凰派出所在入户走访中得知辖区有一起长达二十多年的邻里纠纷：居民张某、王某两家相邻，王家与张家祖辈关系较好，王家便将一块闲置的自留地免费让张家使用，张家在这块地上修建平房并不断改扩建。因后来房价上涨，王某认为自己吃了亏，便想收回这块地，两家反目成仇，摩擦不断。由最初的争执，到互相谩骂、往墙上泼粪、发生肢体冲突，直至王某扬言要用刀杀了张某全家，矛盾不断升级。多年来，经历任乡村干部多次调解，均未能化解。
为避免发生“民转刑”“刑转命”恶性案件，凤凰派出所组织民警和矛调专干深入调查走访，多次与当事人及其家属沟通，邀请村干部、街道办、司法所等人员召开座谈会讨论寻找解决方案，积极化解矛盾。在多方努力、多方式调解下，张、王两家人长达二十年的邻里纠纷终于画下了“句号”。
案例二：蒋某与李某是上下楼邻居，2022年蒋某将自己位于延安市的某家属院平房租给李某某居住。今年3月22日，李某家中突现大面积渗漏，客厅、卧室、厨房、卫生间顶部和墙面被水浸泡，灯具、家具、床品、电子钢琴等被水浸湿，地面大量积水。但李某某近期并未在延安居住，李某上门无人回应，随即联系物业公司检查，确认是楼上业主漏水所致。李某通过物业联系到房东蒋某，要求她立即维修并赔偿，而蒋某认为漏水是租客所为，与自己无关。物业公司协调未果，为避免继续渗漏，便关停了李某某的水阀。李某某认为李某故意让物业停水，造成租住的房屋无法居住，要求房东蒋某退租，三方为此发生争执。经物业、社区多次协调，三方仍互不让步。
4月7日，凤凰派出所民警在入户反诈宣传中得知此事，及时与社区书记对接了解情况后，特地咨询律师关于漏水损坏他人财物的相关法律条文及判决案例。按照“三步递进式”调解法，与三方当事人单独沟通，认真倾听并充分尊重当事人的主张和意愿，分别做他们的思想工作。后又邀请物业工作人员、亲朋好友、社区书记从中调解，待三方当事人冷静后，再把他们叫到一起“面对面”地做工作，讲清楚法律法规、诉讼渠道，赔偿事宜等。最后，对当事人进行法治教育和道德教育，以“拉家常”的方式讲解类似的判决案例，讲清需承担的责任，法理情并用引导当事人认识到自身也存在错误，逐渐放下心结，从而化干戈为玉帛。4月10日，蒋华将一面印有“为民排忧情深似海，关爱百姓尽职尽责”的锦旗送到凤凰派出所表达感谢之情。
案例三：4月13日，一名小学生小花（化名）不小心将延安某超市的豆浆机打碎，小花的监护人李女士与超市负责人高女士因赔偿问题发生激烈争吵，李女士认为小花是未成年不应该承担责任。高女士通过警民联系卡联系到警务室民警，希望民警予以帮助。民警按照“三步递进式”调解法，分别与双方当事人进行沟通，耐心讲解相关法律及案例，李女士认识到自身的错误答应赔偿，高女士也因自己态度问题向李女士道歉，同意以成本价赔偿。最后在民警的调解下，李女士与高女士握手言和，李女士现场进行了赔偿。4月14日，高女士将一面锦旗送到凤凰派出所表达谢意。（翟彦文）
责编：刘朋涛
编辑：鄢雨晴